Caso de uso: Melhora no direcionamento de falhas

Como posso reduzir o tempo de atendimento corrigindo o endereçamento das reclamações?

As operadoras estão cada dia mais preocupadas em atender a real qualidade percebida pelos seus clientes e, neste processo, o call center não está conseguindo atingir seu objetivo. Muitas ligações relatando problemas dos usuários são erroneamente direcionadas pelo atendente e não chegam a ser solucionadas, acarretando em uma relação desgastada entre a marca e o consumidor, podendo até gerar multas pelas agências reguladoras ou processos judiciais

Os profissionais do call center são treinados a verificar uma árvore de perguntas que, na maioria das vezes, busca verificar a cobertura experimentada pelo reclamante. Porém, as ferramentas disponíveis para o atendente são muito imprecisas, contribuindo para o incorreto direcionamento dos problemas.

Quando melhoramos as informações disponíveis, percebemos uma notável evolução no processo de classificação das falhas, reduzindo em até 80% os tickets não solucionados por classificações incorretas ou encerramento prematuro. A solução Competitive Analytics da WebRadar coleta dados de milhares de usuários simultaneamente e em tempo real, criando mapas geográficos. Quando o atendente insere o endereço do reclamante, imediatamente passa a ter a referência da qualidade e cobertura no local informado.

Também é possível utilizar informações reportadas por outros usuários próximo ao local, a fim de mitigar sua investigação de primeiro nível antes de direcionar o caso. A operadora ainda pode usufruir da flexibilidade do Competitive Analytics, anexando módulos que operam com dados provenientes do OSS, gerando informações mais abrangente das falhas.

Além disso, a solução oferece um aplicativo móvel, que apresenta o índice de satisfação dos usuários sobre os serviços prestados. Estas informações são coletadas a partir do feedback dos clientes a respeito dos tickets respondidos. Os dados de rede, que são trabalhados em tempo real, permitem que a empresa monitore o seu desempenho e identifique quais pontos precisam de melhorias.

Resultados:

 

Redução no tempo de atendimento

Melhora no direcionamento de falhas

Satisfação do usuário

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